Pytaj tak, żeby dostać dobrą odpowiedź

Pozostałe strony opisują obsługę aplikacji. Ta jest o czymś innym: o ułożeniu samego pytania.

To najczęstsza przyczyna miernych odpowiedzi — pytanie było zbyt ogólne albo nie było w nim tego, czego asystent nie miał skąd wiedzieć. Nie trzeba się tego uczyć wcześniej ani znać żadnych sztuczek. Wystarczy kilka nawyków, które poniżej pokazane są na przykładach.

Każdy przykład jest w dwóch wersjach: najpierw takiej, która daje słabą odpowiedź, potem poprawionej. Pod nimi jedno zdanie o tym, co zrobiło różnicę.

Pytanie ogólne i pytanie konkretne

Asystent szuka dokumentów słowami z Twojego pytania. Im mniej w pytaniu konkretów, tym więcej dokumentów pasuje odrobinę — i tym mniej pasuje którykolwiek. Konkret nie musi być prawniczy. Wystarczy nazwać rodzaj sprawy i to, czego potrzebujesz.

Przykład: termin

Zbyt ogólnie

Jakie są terminy?

Lepiej

Ile mamy czasu na rozpatrzenie wniosku o udostępnienie informacji publicznej, który wpłynął pocztą elektroniczną?

Co się zmieniło: pytanie mówi teraz, o jaką sprawę chodzi i o którym terminie mowa. Samo słowo „terminy” występuje w niemal każdym akcie, więc nie wskazuje niczego.

Przykład: prośba o pismo

Zbyt ogólnie

Napisz pismo.

Lepiej

Przygotuj projekt zawiadomienia o przedłużeniu terminu załatwienia sprawy. Sprawa dotyczy wniosku o wydanie zaświadczenia, przyczyną jest konieczność uzyskania stanowiska innego wydziału, a nowy termin to 30 dni.

Co się zmieniło: pytanie nazywa rodzaj pisma, powód i to, co musi się w piśmie znaleźć. Bez tego powstaje pismo o niczym, które i tak trzeba napisać od początku. Co dalej dzieje się z projektem, opisuje Przygotuj projekt pisma.

Przykład: pytanie z zaimkiem

Zbyt ogólnie

Czy możemy tego nie udostępniać?

Lepiej

Mieszkaniec wystąpił o kopię umowy zawartej przez urząd z wykonawcą. Czy dane wykonawcy zawarte w takiej umowie podlegają udostępnieniu, czy można je wyłączyć jako tajemnicę przedsiębiorcy?

Co się zmieniło: „to” zostało nazwane. Zaimek jest zrozumiały dla kogoś, kto siedzi obok i widzi ten sam dokument — dla asystenta nie znaczy nic.

Dopowiedz to, czego asystent nie może wiedzieć

Asystent zna przepisy, orzeczenia i dokumenty wgrane przez Wasz urząd. Nie zna Waszej sprawy. Nie ma wglądu do systemu obsługi spraw, do rejestrów ani do akt. Wszystko, co ma wiedzieć o konkretnej sprawie, musi znaleźć się w pytaniu albo w załączonym pliku — dołączanie plików opisuje Zadaj pytanie asystentowi.

Najczęściej brakuje czterech rzeczy:

• Dat. Kiedy wpłynęło, kiedy wysłaliście, kiedy doręczono.
• Rodzaju i trybu sprawy. Wniosek, skarga, odwołanie; postępowanie zwykłe czy uproszczone.
• Tego, co już zrobiono. Wezwanie do uzupełnienia, zawiadomienie, zawieszenie.
• Oczekiwanego wyniku. Sama odpowiedź, projekt pisma, a może lista przesłanek do sprawdzenia.

Przykład: to samo pytanie bez kontekstu i z kontekstem

Bez kontekstu

Czy termin został zachowany?

Z kontekstem

Wniosek wpłynął 4 marca, decyzję wysłaliśmy 12 kwietnia. Sprawa wymagała postępowania wyjaśniającego i nie było wezwania do uzupełnienia braków. Czy termin załatwienia sprawy z art. 35 KPA został zachowany?

Co się zmieniło: pytanie zawiera daty i stan sprawy. Bez nich asystent odpowie ogólnie, jakie terminy przewiduje przepis — i będzie to odpowiedź poprawna, tylko nie na Twoje pytanie.

Przykład: odpowiedź ma wynikać z dokumentów urzędu

Bez wskazania

Jak długo przechowujemy wnioski?

Ze wskazaniem

Zgodnie z instrukcją kancelaryjną i jednolitym rzeczowym wykazem akt naszego urzędu: jaka kategoria archiwalna obejmuje wnioski o wydanie zaświadczenia i przez ile lat je przechowujemy?

Co się zmieniło: pytanie kieruje asystenta do dokumentów Waszego urzędu, a nie do przepisów ogólnych. Jeżeli odpowiedź ma pochodzić z Waszych własnych regulacji, powiedz to wprost i nazwij dokument. Zbiór dokumentów urzędu prowadzi administrator.

Poproś o poprawkę zamiast pisać od nowa

Pierwsza odpowiedź rzadko od razu nadaje się do pisma. Nie zaczynaj wtedy nowego pytania — napisz krótko, co poprawić.

Tak powstaje niepotrzebna praca

Ile mamy czasu na rozpatrzenie wniosku o udostępnienie informacji publicznej, który wpłynął pocztą elektroniczną? Tylko krócej i prościej.

Lepiej — jako kolejna wiadomość

Skróć to do pięciu zdań i usuń powtórzenia.

Co się zmieniło: pierwsze pytanie zostaje w mocy, a Ty poprawiasz wynik zamiast układać wszystko jeszcze raz. Asystent ma przed sobą całą dotychczasową rozmowę, więc słowo „to” w kolejnej wiadomości wystarczy — z tego samego powodu działa dopisanie brakującego szczegółu, opisane na stronie Zadaj pytanie asystentowi.

Prośby o poprawkę, które przydają się najczęściej:

Czego potrzebujesz	Co napisać
Krócej albo dłużej	„Skróć to do pięciu zdań.” · „Rozwiń akapit o terminach.”
Innego tonu	„Nadaj temu formę urzędową.” · „Napisz to językiem zrozumiałym dla mieszkańca, bez cytowania przepisów w treści.”
Wyjaśnienia	„Wyjaśnij jeszcze raz, od kiedy liczy się ten termin — nie rozumiem, czy od wpływu, czy od doręczenia.”
Innego adresata	„Przepisz to jako pismo do mieszkańca, nie jako notatkę dla pracownika.”
Poprawienia błędu	„Sprawa dotyczy odwołania, nie skargi. Popraw odpowiedź.”

Wskazówka

Prośba o poprawkę ma być krótka. Jedno zdanie wystarczy i nie trzeba w nim niczego powtarzać z wcześniejszej wiadomości.

Jeżeli o tę samą poprawkę prosisz codziennie, zapisz ją jako szablon — Użyj szablonu polecenia.

Kiedy nie brać odpowiedzi na wiarę

Jak sprawdzić otrzymaną odpowiedź, opisuje Sprawdź źródła odpowiedzi. Tutaj chodzi o coś wcześniejszego: po samym pytaniu często już widać, że z odpowiedzią trzeba będzie obchodzić się ostrożnie.

Pytasz o dane, których asystent nie ma

Asystent nie zagląda do Waszych rejestrów ani do akt. Na pytanie „Ile wniosków wpłynęło do naszego wydziału w marcu?” żadna liczba nie może pochodzić z Waszej ewidencji, bo asystent jej nie widzi. Takie pytania kieruj do systemu, w którym te dane naprawdę są.

Pytanie samo zawiera twierdzenie

Pytanie „Dlaczego wniosek trzeba odrzucić po 14 dniach?” zawiera założenie, że tak trzeba. Asystent dostaje je jako część polecenia i buduje odpowiedź na tym założeniu, zamiast je sprawdzić.

Zapytaj najpierw „czy”, dopiero potem „dlaczego”:

Czy wniosek podlega odrzuceniu po 14 dniach? Jeżeli tak, wskaż przepis, z którego to wynika.

Pytasz o rozstrzygnięcie, nie o podstawę

„Czy mam wydać decyzję odmowną?” to pytanie o rozstrzygnięcie w sprawie obywatela, a tego nikt za urzędnika nie rozstrzyga. Pytaj o to, co asystent może poprzeć dokumentem:

Jakie przesłanki odmowy przewidziano w tym trybie i który przepis je określa?

Pytanie było o stan prawny, a źródeł nie widać

Jeżeli pytałeś o przepisy, a pod odpowiedzią nie pojawiła się lista źródeł, zadaj pytanie jeszcze raz — nazwij w nim rodzaj sprawy albo akt, o który Ci chodzi. Co oznacza brak tej listy, wyjaśnia Sprawdź źródła odpowiedzi.

---

Żadna z powyższych wskazówek nie zastępuje sprawdzenia. Także dobrze zadane pytanie daje odpowiedź, którą przed wykorzystaniem w sprawie porównuje się z przywołanym dokumentem. Lepsze pytanie skraca drogę do właściwej odpowiedzi — nie zdejmuje z urzędnika obowiązku sprawdzenia jej.